営業トークを成功させるには顧客の商材やニーズをリサーチ！

トーク力といっても営業の場では、一方的にペラペラ話すようなコミュニケーションは求められていません。むしろ営業では、相手に話すことよりも話を聞く力の方が大切です。なぜなら営業職の使命は商材を売り込むことではなく、顧客が抱える課題を抽出しそれを解決するための方法を提案することだからです。課題を解決する方法として自社の商材が必要となれば結果として契約に結び付くのです。

そのため、営業はいかに顧客のニーズを引き出すかという“聞き力”が問われます。一方的にこちらから話すのではなく、相手が話しやすいような質問や話し方を実践する必要があります。そして、決して聞き流さず相手の話にしっかりと耳を傾けましょう。真剣に相手の話を聞けば自然に相槌ができますし、そこからさらに話を引き出すことができます。営業職としてのトーク力を磨くためにはまず聞くことに注力しましょう。

顧客のニーズを聞き出したり商材を提案したりしながら営業を進める中で、相手から否定的なことや事実と異なることを言われることもあるでしょう。しかし、それに対してすぐに「いえ」「しかし」と否定をしてはいけません。なぜなら、人は否定されると不快感や不安感を持ってしまうからです。そうなると相手は心を閉ざしてしまい、商談に集中できなくなります。

営業では相手を安心させることも重要な要素なので、話し方が大切です。たとえ相手が否定的なことや自分と違う意見を言ったとしても、「そうですね」「なるほど」と一旦は受け入れ肯定をしましょう。そのうえで「そこで〇〇は…」「もし〇〇でしたら…」と話をつなげ、問題解決へ導くことが必要です。相手の話を否定しすぎず、小さなyesを積み重ねることで、信頼感を得ることができその後の商談がスムーズに進むでしょう。

営業の使命は顧客の課題を聞き出しその解決方法を提案することであり、成約できるかどうかは後からついてくる結果です。「商材を売る」ことはあくまで営業する側のゴールであり顧客のゴールではありません。そのため、営業をするときには相手がどんな課題を抱えていて何を目的としているかをしっかり聞き出すことが必要です。これは「相手の話を聞く」というコツとも関係しますが、相手からいかに課題を聞き出すトークができるか、そのうえでどのように顧客のゴールを共有していくかが重要になるでしょう。

また、顧客自身も課題やゴールを把握しきれていない場合もあるため、話を進める中でそれを洗い出していくためのトークも必要です。顧客と話せる時間は限られているので、より効率良くゴールを明確化するために、事前の情報収集や商談内容の確認にも注力しましょう。

営業をしていく中で、顧客から「費用対効果が弱いのでは」「〇〇の点においては他の商品の方が良いのでは」「継続的に利用できるのか」などデメリットを予測する声を聞くこともあるでしょう。このとき、契約したい思いが高ぶってデメリットやリスクを隠してはいけません。良い面だけアピールをしても顧客の信用を得ることはできませんし、事実を伏せるのは営業職として誠実さに欠ける行為です。デメリットやリスクもきちんと話したうえで契約に至らなければその後の会社の信用問題にも関わります。

むしろネガティブな面も正直に話した方が「他の会社とは違う」「正直な会社だ」と感じてもらうことができるでしょう。特に価格面では顧客からは言い出しづらいこともあるため、自分から先出しするのもおすすめです。

商談が終盤に差しかかったときは、顧客に契約後のイメージをさせるための“クロージング”が必要です。クロージングとは締めくくりのことで、営業においては契約を結ぶことを意味します。簡単に言えば「買いますか？買いませんか？」という決断のきっかけを与えることです。しかし、タイミングや伝え方を間違えると顧客から「えっ？」という顔をされたり「押し売りだ」と思われたりすることも少なくありません。

クロージングにおいては、契約後をイメージさせるトーク力が重要です。「購入しませんか？」という言い方は強制感が出てしまいます。そのため、「AとBどちらがイメージに近いですか？」と選択肢を与える、契約後の具体的なスケジュールを提案するといったように、契約後のイメージをさせながら決断を促す伝え方をしましょう。また、話しすぎず相手に考える時間を与えることも大切です。